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评论丨罚员工抄写顾客差评100遍,不如花心思想想如何改进

导读:改进,饮品,差评一味将“板子”打在失误员工身上,显然是不合理的。针对不同原因,有的放矢地加以解决,才是科学管理之道“没想到毕业了还会被罚抄。”近日,“在瑞幸上班被罚抄写”的话题引发关注。从网上发布的图片看,员工被罚抄的内容多为“我备注要热的,你们都没看见吗?”“我点的是去冰,为什么送过来还是多冰?”“少冰加杯托”等顾客差评和备注。有的人被罚抄了几百遍,还有人自嘲:没有罚抄过的瑞人是不完整的。瑞幸咖

改进,饮品,差评

一味将“板子”打在失误员工身上,显然是不合理的。针对不同原因,有的放矢地加以解决,才是科学管理之道

“没想到毕业了还会被罚抄。”近日,“在瑞幸上班被罚抄写”的话题引发关注。从网上发布的图片看,员工被罚抄的内容多为“我备注要热的,你们都没看见吗?”“我点的是去冰,为什么送过来还是多冰?”“少冰加杯托”等顾客差评和备注。有的人被罚抄了几百遍,还有人自嘲:没有罚抄过的瑞人是不完整的。

瑞幸咖啡官方客服对此回应称,罚抄是公司的一种管理方式,“让员工不要忘记看备注,也是店长对顾客的负责”。

作为一名咖啡常客,有时下单明明备注了去冰,却被咖啡师“哐哐”往里放了五六个大冰块,内心的确会有些无语。比起一些完全无视顾客投诉的商家,瑞幸提醒员工重视备注、关注顾客反馈的出发点可以理解。只是,让员工罚抄上百遍备注的方式是否科学合理,是否符合人性化管理的原则,则有待商榷。

不得不说,罚抄是一种非常原始的、简单粗暴的管理方式,无非是希望通过大量重复性书写,增加员工的机械记忆。只是,这样是否能真正解决问题呢?答案恐怕是否定的。

在责备员工工作不上心、不看备注之前,不妨先反问一个问题:为何忽略备注或操作失误的情况会时常发生?

这其中,瑞幸点单系统“过于简洁”或许是个重要原因。以最为大众的美式咖啡为例,系统里只有“热或冰”“无需加糖或半份糖、单份糖”等选项。这就意味着,但凡顾客有去冰、三分糖等常见需求,就要费心去备注里标明。有网友甚至调侃:瑞幸,就是“啥都得备注”。这种并不科学的订单呈现,无疑会增加店员的额外关注负担,特别是在订单高峰期,本来就忙得晕头转向,稍有疏忽就可能出差错。从这个层面来说,员工操作失误率较高不过是系统性bug的表征之一。

对于这种普遍性问题,与其苛责员工,不如先让点单系统完善起来。改善的方向并不难确定,答案就藏在顾客的常见备注和吐槽中。比如,在热或冰之外,可以新增少冰、去冰等选项;在甜度一栏,可以增加三分糖、七分糖等更多选择;在制作时间上,也可以参照很多快餐品牌的做法,让顾客有选择取餐时间的自由,避免饮品等待时间过久影响口感……这样做,不仅能够减少顾客的“备注负担”,也能让操作后台的呈现更加一目了然,减少操作员工的失误率。

另外,在简单粗暴地惩罚员工之前,不妨多从员工的角度换位思考,看看还有哪些流程可以优化、操作过程中还有哪些客观麻烦有待解决。复盘操作员工出错的原因,不外乎以下几点:一是工作负担太大,过于繁忙,于是“忙则出乱”;二是出于新品上市等原因,对相关操作比较生疏;三是员工自身对相关规范不够了解,对客户要求缺乏重视等。

可见,一味将“板子”打在失误员工身上,显然是不合理的。针对不同原因,有的放矢地加以解决,才是科学管理之道。例如,对于订单量较大的门店,是不是可以考虑增加店员配置,使每个人的任务量更加合理?笔者就发现,即使是在一些商业繁华区的店面,瑞幸咖啡的店员配置也只有两人左右。在订单高峰期,他们难免手忙脚乱,无暇他顾。

再如,对于不同品类的饮品,是不是可以对店员进行更加系统的培训?焦糖拿铁要加几泵糖浆能达到最佳风味?烘焙程度不同的豆子之间有何区别?明白了不同风味背后的原理,店员的自身能力也会有所提升,对于饮品的理解也会更为深入。“知其所以然”后,也就不至于要对几十种饮品配料死记硬背了。

在其官方网站上,瑞幸咖啡称以“创造幸运时刻,激发美好生活热望”为使命。这份使命,不应仅仅体现在对顾客的关注上,也应体现在对员工的关怀上。说到底,员工是人而非机器,与其要求其机械地罚抄,不如用心去激发员工的活力和创造力,实现员工和品牌的相互成就。

红星新闻特约评论员 任冠青

评论丨罚员工抄写顾客差评100遍,不如花心思想想如何改进

编辑 汪垠涛

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